包头市红十字会应对社会舆情管控预案

2020年7月9日党组（扩大）会议通过

为提高红十字会在应对突发社会舆论事件中的能力，正确引导舆论，进一步发挥宣传舆论的正面引导作用，有效地应对包头市红十字会在“三救三献”、宣传筹资、志愿服务、自身建设和日常管理等各项工作中可能出现的社会信誉危机，提前预防和最大限度地减少不良影响，及时掌握新闻宣传的主动权，最大程度减少社会信誉危机事件的危害和影响，有效维护红十字会权益和形象，特建立本管理预案。

一、社会舆情的概念

社会舆情就是针对特定的现实客体，一定范围内的“多数人”基于一定的需要和利益，通过言语、非言语形式公开表达的态度、意见、要求、情绪，通过一定的传播途径，进行交流、碰撞、感染，整合而成的、具有强烈实践意向的表层集合意识，是“多数人”整体知觉和共同意志的外化。

二、社会舆情管控管理机制

（一）包头市红十字会社会舆情管控领导小组

组    长：杨建伟（市红十字会党组书记、常务副会长）

副 组 长：王云峰（市红十字会副会长）

于  河（市红十字会党组成员、副会长）

康  清（市红十字会党组成员、办公室主任）

成  员：刘广革（市红十字会宣筹科负责人）

高  奇（市红十字会业务科负责人）

曹  菲（市红十字会办公室副主任）

社会舆情管控工作由包头市红十字会社会舆情管控领导小组组长统一领导，分管领导和主要涉及科室负责人根据危机事件的程度和市会党组的要求，决定和部署危机事件的应急处置工作，并提供相关的事件说明，由新闻发言人统一对外发布消息。

包头市红十字会社会舆情管控领导小组下设办公室，办公室日常工作由宣传筹资科负责。

（二）包头市红十字会社会舆情管控领导小组工作职责

1.领导小组是应对、处置社会信誉危机的领导决策机构，对社会信誉危机处置负领导责任；

2.负责抓好社会信誉危机事件日常管理工作，预测和分析包头市红十字会可能发生的社会信誉危机，及时协调相关领导和科室抓好危机隐患的预防排查工作；

3.负责做好相关媒体的日常监测工作，定期开展媒体联席活动，与媒体建立良好的沟通机制；

4.在处置社会信誉危机工作中，及时向市委、市政府汇报事态发展情况和事件处理进程；

5.全面协调包头市红十字会内外关系，组织内外力量、调配物资资源，适时部署安排社会信誉危机应对处置；

6.负责召开或指导事发科室召开新闻发布会，向社会和媒体公布事件的有效信息，正确引导舆论朝有利方向发展。

（三）包头市红十字会社会舆情管控领导小组办公室工作职责

1.做好与全市各主流媒体的沟通协调，杜绝和遏制事件源头；

2.按照包头市红十字会关于社会信誉危机应对管理的要求，加强新闻危机的日常管理，抓好有关新闻危机的分析、预测、排查；

3.抓好干部职工的危机管理教育培训，提高防范危机的本领和技能，适时组织预案演练；

4.面对社会信誉危机，负责及时向领导小组报告有关情况，并按照危机处置程序和要求，抓好危机现场的控制，稳定事件当事方和媒体，快速进入应急处置程序；在领导小组和办公室人员尚未到达现场前，做好与已到现场媒体的接洽与沟通。

（四）新闻发言人制度

1.新闻发言人职责

——在一定时间内，就重大事件、重大活动或重要情况约见媒体记者或举行新闻发布会、记者见面会，代表包头市红十字会向媒体发布相关新闻信息，或阐述红十字会的观点立场，并回答记者提问；

——接受领导小组的授权，根据危机事件的发生、发展，组织相关科室负责人集中办公，必要时设立新闻发布中心；

——审定新闻发布方案；

——决定新闻发布内容，负责新闻发布；

——接待采访的媒体记者；

——收集、跟踪媒体舆情，及时向领导小组报告，解疑释惑、澄清事实、批驳谣言、引导舆论；

——落实领导小组交办的其他事项。

2.新闻发言人的确定

新闻发言人原则上由2名班子成员担任，必要时，由领导小组临时授权由责任科室负责人担任。新闻发言人负责对事件向外发布所有的信息，未经许可，任何其他人员一律不得对外发布消息。

3.新闻发言人的工作纪律及工作要求

——新闻发言人应遵守新闻发布纪律，根据领导小组授权对外发布信息，其言论代表包头市红十字会的立场，不得以个人名义对外发布信息。应遵循新闻规律，坚持客观、公正、及时、准确等原则发布新闻；

——新闻发言人要自觉加强业务学习，在熟悉本单位相关业务，了解日常工作情况的基础上，不断掌握和熟悉新闻发言人的工作要求和工作技巧，熟知新闻发言人的工作规范和程序，努力做到高质量完成新闻发布工作；

——凡发生重大社会信誉危机事件的新闻发布工作，要及时主动与宣传部门联系，召开新闻发布会或记者见面会要经领导小组同意；

——建立健全日常工作机制，建立新闻单位联系网络和新闻志愿者服务队，为危机处置提供有效帮助。要建立新闻发布后的评估机制，及时总结经验教训，不断提高新闻发布工作质量；

——建立新闻发言联系制度，新闻发言人要主动收集和掌握全会各类信息，密切与业务科、宣传筹资科、办公室、机关支部的联系和沟通，共同做好新闻发布。

三、社会舆情管控的程序

(一)做好社会舆情管控的准备工作

1.要抓好源头管理。任何负面事件背后都有社会信誉危机，特别是在救灾、救助、造血干细胞、遗体器官捐献、物资管理使用、志愿服务、自身建设、公开透明等敏感问题及涉及到社会公众利益的问题、信誉危机事件、安全事件、自然灾害事件上要引起高度重视。在各项日常工作中，一定要加强管理，规范操作，按章依法行事，防止出现意外问题，特别是要强化对《中华人民共和国红十字会法》等法律法规的学习和执行，防止出现被媒体炒作的素材；

2.要持续抓好危情梳理和排查。在开展各项管理工作中或者在从事救灾救助等工作过程中，要切实建立有效的危情梳理和排查制度，定期对相关的管理环节进行排查。分管领导和各科室负责人要切实对危情排查工作负起责任，一旦查出危情要及时向领导小组汇报；

3.要抓好社会信誉危机处置的操作演练。组织有关人员进行培训，将危机应对的业务技能落实到具体岗位上，通过演练发现危机处理过程中存在的漏洞，检验出现危机时应对媒体的处理能力，为应对危机积累经验；

4.要加强职工危机教育。要培养职工危机意识，教育职工发生社会信誉危机要冷静，面对记者怎么说，应该说什么，不该说什么等等；

5.要建立新闻媒体和媒体管理部门的联络与沟通长效机制。主动与新闻媒体沟通，建立日常交流机制，努力形成与媒体网络的长期合作关系。同时也要切实注意与党委宣传部门取得联系，加强沟通、汇报；

6.要加强会内资料的管理。收集、整理、保管好有关工作资料，防止资料泄密成为媒体炒作的素材。

（二）认真做好社会舆情危机发生时的处置工作

危机事件一旦发生，即刻启动社会舆论管控应急处置预案。按照新闻媒体对事件介入的时间，分为到达现场前、到达现场后、发布信息前和发布信息后四种情况进行处置。

1.新闻媒体到达现场前

——控制场面。要沉着、冷静应对，迅速、果断采取补救措施，防止突发事件进一步扩大。分管领导及相关科室负责人负责媒体舆论现场，并及时做好分工。对是否拨打110等电话要慎重考虑，由现场第一领导视情况而定；

——人员到位。领导小组成员要尽快到位，从接待媒体、信息发布、后勤保障等都要责任到人；

——迅速报告。及时向市委、市政府报告有关情况，必要时要向上级红十字会报告；

——召开会议。召开紧急会议，安排专人深入了解事件情况，着手整理向外发布的新闻通稿，新闻通稿要简单明了，说事件，说措施，慎提原因。确定新闻发言人，确定对外信息发布信息的统一口径，争取通稿言论朝有利于我方的方向；

——安排接待。选择合适地点作为媒体人员新闻发布的地方，并安排人员迅速组成媒体接待小组；

——舆情监测。对刚刚发生的事件，要设专人管理，掌握媒体对事件报道情况；

——专家到场。事件发生后，要设法请来第三方专家到场。包括业务专家和媒体专家，对舆论引导起重要作用；

——主动出击。第一时间向信赖的媒体报告有关情况，请他们按照新闻通稿报道。要慎重考虑，防止导致“爆料”惨局。

2.新闻媒体到达后

危机事件发生地的所有人员对媒体人员应做到态度和蔼，礼貌待人，并根据不同情况采取不同的应对措施。

——事件发生地人员尤其是新闻发言人，对前来采访的记者要坚持宜疏不宜堵的原则，做到积极应对。在态度上要朴实、真诚；在语言上要准确、简洁；在表态上要慎重、妥当；在行为上要主动、热情。切实把握好现场的对外报道局面，防止事态扩大，力求最佳效果；

——对聚集在现场的媒体记者，要通过引导的方式将记者集中到新闻发布地点，并安排专人负责接待工作，安排专人全程负责陪同，尽可能取得媒体记者理解和同情；

——要尽快召开新闻发布会或新闻媒体见面会。新闻发言人在接受采访之前一定要全面了解事件发展进程，与后面发布会内容形成一致意见；

——接受采访的原则和注意事项：一是未经领导小组同意不得擅自接受采访。接受记者采访人员要由领导小组视情况安排；其他人员要主动回避，回避的说话技巧是“请您问新闻发言人情况会更准确些”。二是要坚持采访零距离。指定被接受采访的同志不得以任何借口拒绝媒体的采访，更不得说一些“无可奉告”之类冠冕堂皇的话；三是要主动介入媒体。要了解记者的意图，掌握与事件相关材料，尽可能多了解情况，从而主动地、积极地介入采访；四是要把握说话的技巧。晚说不如早说，别人说不如自己说，外行说不如内行说，被动说不如主动说，说真话不说大话、假话；五是要注意自己的服饰和语言；六是遇到自己知识的盲点，不要乱说、不要逞能。可以巧妙地避开，或者实事求是告诉对方，“这个问题等了解清楚再给您满意的答复”。

3.实施新闻发布

新闻发布的目的就是减少负面影响，传递正确的信息，引导媒体报道方向，把危机事件的影响减少到最低程度。

——新闻发布会的准备。一是选择合适的主持人和新闻发言人，两者事先要做好沟通配合，确定发布会时间，发布会时间控制在5-15分钟之间，同时要做好心理上的准备，只说需要说的；二是发言材料上的准备，要注意用通俗易懂的语言，简明扼要的陈述，向媒体传达重要的信息；三是人员方面的准备。最好与日常联系密切的媒体做好事先沟通，请他们先提问，提出我方想说出的问题；四是发言的准备。发言的同志要事先熟悉发言稿，最好把要说的基本要素背下来；

——将新闻通稿向每位记者发送一份，防止记者没听清楚新闻发布会发言内容，导致报道与事实不符；

——实施新闻发布。由主持人宣布发布会开始，介绍会议发言的同志，简单介绍媒体情况，对所发布的新闻事件做简要陈述。然后请发言人做新闻发布；

——新闻发布结束后，要留出预定的时间供记者提问。主持人尽量先请自己熟悉的记者问话；

——发言人在回答记者的提问时，要牢记以下几条原则：一是不管记者提出什么刁难的问题，都要控制好自己的情绪，按照自己心里的约定，只回答自己要说的话。但一定要说真话，特别是要做到不乱说，不提供虚假信息；二是要注意说话技巧，不要故意反讽记者，不能把发布会的气氛搞差、不能和记者关系搞僵；三是不要随意保证什么问题，提出什么承诺；四是要注意自己的仪表和语言。要穿着朴素，简单，言语要沉着冷静。

4.实施新闻跟踪

新闻发布后，要安排专人对媒体发稿情况进行搜索、跟踪，了解媒体的报道情况，要注意：一是除了参加新闻发布会的媒体外，还有没有其他媒体在报道、在转载此次事件；二是已发报道是否属实，发现与事实相背的报道要及时联系、协调、沟通、纠错，要避免与媒体的正面冲突，防止与媒体关系的僵化导致事态扩大升级；三是对一意孤行、拒不纠错的媒体，要用公函的形式进行严正交涉，必要时到宣传部门汇报，采取措施进行更正报道，弥补损失，要慎用法律手段；四是在媒体发稿以后，对于发稿比较客观的，要安排专门领导和部门及时、快速和上述媒体记者见面沟通联络，表示感谢；五是要持续几天跟进事件的进程，防止出现反弹。事件基本处置完毕后，要持续跟进做好相关工作，不留尾巴，不留后患，确保不会出现问题，防止事件跟踪报道或作深度报道。

四、坚持做好社会舆情危机处置的后续工作

（一）总结评估社会舆情危机处置事件的成效

危机事件处置完毕后，组织有关科室及专家对事件发生、应急处置等过程中各媒体的报道情况进行全面总结与评估，并上报市委、市政府。同时，参与危机处理的有关人员应针对事件处置过程中暴露出的问题，进一步修改完善有关预案。

（二）及时组织相关的正面新闻

在社会信誉危机处置完毕后，要迅速组织力量，开展大量的、大篇幅的正面报道，力求用正面的声音压倒和消除先前的影响。

（三）严格责任

对参与危机事件应急处置工作中作出突出贡献的科室和个人，给予鼓励；对迟报、谎报、瞒报和漏报危机事件重要情况或在处置过程中工作不力、玩忽职守的要予以严肃处理。

五、社会信誉恢复工作准备

（一）撰写调查报告

当事件得到控制，相关科室开展对事件调查工作，在分析事件发生原因和受损的严重程度的基础上，写出调查报告，报上级相关部门，并制定出下一步的防范措施。

（二）善后处理工作

要组织相关部门和人员，对事件中的受损方进行安抚和处置，按照国家政策和以人为本的原则负责善后的处理，力争不留后患。